聞き上手は高度な職人技

賢者は聞き、愚者は語る

皆さん、聞き上手は仕事で上手くいく、のような話を一度は聞いたことあるでしょう。全くもって事実で、聞き上手は売れます。結局人間だれしも、酒を飲みながら自分の過去の栄光や自慢話をして気持ちよくなるものです。接客する立場にとって、何を語るかよりも、何を聞き出すか、の方が大事といっても過言ではありません。さらに、相手の話は、その後の営業に繋がるヒントの宝庫です。お客さんの好き嫌い、生活リズム、のような話を引き出すことができれば、その後の効率的な営業に繋がります。良いことづくしです。しかし、人の話を聞くことはできても、聞き上手となるためには、確固たる技術と慣れが必要です。ここでは心理学っぽい視点からその技術のヒントについてお伝えします。

聞き上手が全ての話を聞いているか

まず聞いていないでしょう。だって人の自慢話ってとても長いですし、その話を知らない人からすると大概つまらないです。全部聞いてたら眠くなります。ではなぜ、語り手は気持ちよくなるのか、どんどん語りたくなるのか。答えは、聞いている風に見えるから、です。聞き上手はそのために相手の話を一定のルールを設けながら、あいづちを打ちます。

「共通」の話題を探し反応する

人は共通の体験があると勝手に盛り上がります。相手の話を聞く中で、自分も経験したことある話題をとにかく探すこと。そして見つけたら、「私もそれ知っている」「私もそれやったことある」と反応してみましょう。話し手は、ここがチャンスと言わんばかりに、その話題を広げるはずです。

「共感」して相手を肯定する

人間だれしも、自分の考えを否定されるのは嫌なものです。相手の話に対して、それがどんな話題であっても、まずは肯定を意味するあいづちを打つこと。例えば、「なるほど」「確かに」「そうですよね」「すごい分かります」等々。よく、何かにつけて「でもそれって」と言う人がいますが、これは絶対気を付けるべきです。意図せず、相手は否定されたと感じます。そう感じると話し手はあなたにそれ以上話すことを本能的に嫌と感じるものです。とにかくまずは相手を肯定することが重要です。しかし、中には肯定しがたい話もあるでしょう。その場合は、先ほどの肯定する言葉で一旦間をつくる。そのあとに、「ただ私はこう思うんですが」と続けて意見を言ってみて下さい。いきなり「でも」と言われえるよりはかなり柔らかく伝わるはずです。

「ミラーリング」を駆使して、相手との本能的な距離感を縮める

「ミラーリング」とは心理学用語ですが、意味は真似をすることです。要するに、相手の仕草、言い回しを真似することです。真似された相手は、本能的に相手との距離感が近いと誤認します。あなたも、自分の話をこの人にならできるけど、この人にはしづらい、ということ結構ありますよね。これは、相手との距離感が大きく関係しています。距離感が近いと感じてる人には、何でも話しやすくなります。以前、占い師として荒稼ぎしている人から聞いた話ですが、話し手のまばたきのタイミングや呼吸のリズムまで、目に見えるものは全て真似するそうです。そこまで徹底すると、信頼関係を気付くのはたやすいとか。そこまでするのはかなり上級者でしょうが、まずは明らかな癖や、言い回しをさりげなく真似してみてはいかがでしょうか。

あいづちは、さりげなく常に「オーバーリアクション」

オーバーリアクションすることは、話し手に「この人は自分の話をよく聞いてくれている」という印象を強く与えます。当然、相手が聞いてくれるから話し手も盛り上げってくるもの。別に特別なことをするわけではなく、いつも使っているあいづちを少しだけ声を大きく言う、少しだけ手の動作を足してみる、くらいのものでも効果は十分あるでしょう。

「間」を溜めて、よく聞いてよく考えてい人を演じる

あなたが過去に誰かと口喧嘩をしている場面を思い浮かべてみて下さい。相手が主張を言い終わる前に、それを遮ってあなたの主張を言ったことはありますよね。これは、あなたが本能的に、相手の主張を全否定してあなたの主張を一方的に押し付けたい、という思いの表れです。これが、喧嘩の場面ならばまぁ良いとして、普通の会話の場合。もしあなたが、話し手の言い終わりに被るか被らないかくらいで発言してしまったとしいたら、相手にはそのまま、否定、ないしはあまり話を聞いていない、という印象に移ります。だからこそ、あいづち打つにしても、あなたの話を続けてみるにしても、話し手の言い終わりから余裕をもって少しだけ、「間」を作って溜めてみて下さい。話し手は、あなたに対して自分の話を聞いて少し考えたうえで肯定してくれた、という印象を与えることができます。単純な話ですが、「間」を作るか作らないかでその効果は大きな差になります。

「賢者は聞き、愚者は語る

聞き上手になることは仕事上とてつもない武器となります。この技術はそのための一部に過ぎませんが、心理学的にも証明されている確かなる技術です。
ただし。この技術はあくまで他項で記載している「人としての考え方」があって生きるもの。それなしでは無用の長物、何の意味もありません。どんなに美人でも、どんなに優れた技術をもっていても、人として終わっていたら話は終了です。物事には必ず優先順位があるものです。